Microsoft supprime 10 000 emplois dans le support grâce à l’IA, selon Bloomberg

Une vague de restructurations impulsées par l'intelligence artificielle déferle sur les services clients de certaines des plus grandes entreprises mondiales. Commonwealth Bank of Australia, Microsoft ↘ 0.71% et Uber ↗ 0.65% suppriment conjointement des milliers de postes d'assistance humaine à mesure que les systèmes automatisés prennent en charge une part croissante des demandes de routine.

L'accélération des réductions d'effectifs

Bloomberg a rapporté lundi que Microsoft a réduit ses effectifs du service client d'environ 50 000 à 40 000 personnes grâce à l'adoption de l'IA. L'entreprise avait révélé en 2025 avoir économisé plus de 500 millions de dollars en une seule année en déployant l'IA dans ses centres d'appels, selon Reuters.finance.yahoo+2

Uber a annoncé la semaine dernière avoir supprimé 10 % de son équipe chargée des opérations communautaires, marquant la première fois que l'entreprise de VTC lie explicitement des licenciements à l'IA. « Nous nous efforçons de simplifier nos opérations, de renforcer la collaboration en présentiel et de continuer à adopter l'IA », a déclaré un porte-parole d'Uber à Bloomberg.finance.yahoo+2

En Australie, CBA Commonwealth Bank of Australia supprime régulièrement des postes au fil du déploiement d'outils alimentés par l'IA. La banque a informé le Finance Sector Union plus tôt cette année de son intention de supprimer 300 positions dans la banque de détail, d'affaires et institutionnelle. En juillet, elle a annoncé 176 suppressions d'emplois supplémentaires dans la technologie et l'ingénierie, la banque attribuant ces réductions à « l'automatisation des flux de travail, aux réalignements organisationnels, à la rationalisation et à la consolidation des fonctions existantes », selon le syndicat. Le PDG de la CBA, Matt Comyn, a reconnu en mai que l'IA impliquerait des équipes plus réduites et a déclaré qu'il ne servait « à rien de prétendre le contraire ».acs+3

Une mutation plus large en cours

Ces décisions d'entreprises concordent étroitement avec les projections de Forrester ↘ 0.53%, qui prévoyait dans un rapport publié en mai que 49 % des emplois actuels dans le service client disparaîtront d'ici 2030. Les centres de contact à fort volume s'adressant aux consommateurs, qui traitent des centaines de milliers de demandes mensuelles, subiront les réductions les plus drastiques, selon le cabinet d'études.forrester+2

« Il y a aujourd'hui des humains qui accomplissent des tâches ne nécessitant pas le niveau d'intelligence d'un être humain », a déclaré Max Ball, analyste principal chez Forrester, à CX Dive. « Ce travail est destiné à disparaître ».customerexperiencedive

Une évolution qui suscite des résistances

Cette tendance ne va pas sans frictions. En Australie, la pression syndicale a contraint la CBA à revenir sur une décision prise en 2025 visant à remplacer 45 employés du service client par l'IA, en proposant des départs volontaires au lieu de licenciements secs. Et un rapport de CNBC publié plus tôt ce mois-ci a révélé que certains employeurs ayant licencié du personnel au profit de l'IA commencent déjà à le regretter, la technologie peinant à gérer les interactions complexes ou émotionnellement délicates. Forrester lui-même a noté en janvier que seuls 6 % de l'ensemble des emplois américains seraient entièrement automatisés d'ici 2030, même si le redéploiement des rôles s'accélère.investor.forrester+2