Microsoft baut durch KI 10.000 Support-Stellen ab, berichtet Bloomberg

Eine Welle KI-getriebener Umstrukturierungen erfasst die Kundenservice-Abteilungen einiger der weltweit größten Unternehmen. Die Commonwealth Bank of Australia, Microsoft ↗ 0.52% und Uber ↘ 0.67% bauen gemeinsam Tausende von menschlichen Support-Rollen ab, da automatisierte Systeme einen immer größeren Teil der Routineanfragen übernehmen.

Unternehmensinterne Kürzungen beschleunigen sich

Bloomberg berichtete am Montag, dass Microsoft seine Belegschaft im Kundenservice durch den Einsatz von KI von rund 50.000 auf 40.000 Mitarbeiter reduziert hat. Das Unternehmen gab 2025 bekannt, durch den Einsatz von KI in seinen Callcentern in einem einzigen Jahr mehr als 500 Millionen US-Dollar eingespart zu haben, wie Reuters berichtete.finance.yahoo+2

Uber gab vergangene Woche bekannt, 10 % seines Community-Operations-Teams gestrichen zu haben. Dies ist das erste Mal, dass der Fahrdienstvermittler Entlassungen explizit mit KI in Verbindung bringt. „Wir arbeiten daran, Abläufe zu vereinfachen, die persönliche Zusammenarbeit zu stärken und KI weiter zu nutzen“, sagte ein Uber-Sprecher gegenüber Bloomberg.finance.yahoo+2

In Australien hat die CBA Commonwealth Bank of Australia im Zuge der Einführung KI-gestützter Tools stetig Stellen abgebaut. Die Bank informierte die Gewerkschaft Finance Sector Union Anfang des Jahres über Pläne zum Abbau von 300 Stellen im Privat-, Firmen- und Institutionellen Kundengeschäft. Im Juli kündigte sie den Abbau weiterer 176 Stellen in den Bereichen Technologie und Engineering an. Die Bank führte die Reduzierungen laut Gewerkschaft auf „Automatisierung von Arbeitsabläufen, organisatorische Neuausrichtungen, Straffungen und die Konsolidierung bestehender Funktionen“ zurück. CBA-CEO Matt Comyn räumte im Mai ein, dass KI kleinere Teams bedeuten werde, und sagte, es gebe „keinen Sinn so zu tun, als sei es anders“.acs+3

Ein breiterer Wandel stellt sich ein

Die Schritte der Unternehmen decken sich eng mit Prognosen von Forrester ↗ 0.26%. Das Analystenhaus hatte in einem Bericht im Mai vorausgesagt, dass 49 % der derzeitigen Kundenservice-Arbeitsplätze bis 2030 verschwinden werden. Contact Center im Privatkundengeschäft mit hohem Aufkommen, die monatlich Hunderte von Tausenden Anfragen bearbeiten, stehen laut Forrester vor den stärksten Kürzungen.forrester+2

„Es gibt heute Menschen, die Aufgaben erledigen, die nicht das Intelligenzniveau erfordern, das ein Mensch besitzt“, sagte Max Ball, Chefanalyst bei Forrester, gegenüber CX Dive. „Diese Arbeit wird verschwinden“.customerexperiencedive

Nicht ohne Gegenwind

Der Trend verläuft nicht ohne Reibung. In Australien zwang gewerkschaftlicher Druck die CBA dazu, eine Entscheidung aus dem Jahr 2025 zur Ersetzung von 45 Kundenservice-Mitarbeitern durch KI rückgängig zu machen und stattdessen Abfindungen anzubieten. Und ein CNBC-Bericht von Anfang dieses Monats ergab, dass einige Arbeitgeber, die Mitarbeiter zugunsten von KI entlassen haben, diese Entscheidung bereits zu bereuen beginnen, da die Technologie bei komplexen oder emotional sensiblen Interaktionen an ihre Grenzen stößt. Forrester selbst merkte im Januar an, dass bis 2030 tatsächlich nur 6 % aller US-Arbeitsplätze vollständig automatisiert würden, selbst wenn sich die Umverteilung von Rollen beschleunigt.investor.forrester+2