Microsoft elimina 10.000 empleos de atención al cliente por el uso de IA, según Bloomberg

Una ola de reestructuraciones impulsadas por la inteligencia artificial está sacudiendo los departamentos de atención al cliente de algunas de las mayores empresas del mundo. Commonwealth Bank of Australia, Microsoft ↗ 2.22% y Uber ↗ 3.40% han eliminado en conjunto miles de puestos de soporte humano a medida que los sistemas automatizados asumen una parte creciente de las consultas de rutina.

Los recortes corporativos se aceleran

Bloomberg informó el lunes que Microsoft ha reducido su plantilla de atención al cliente de aproximadamente 50.000 a 40.000 empleados mediante la adopción de IA. La empresa reveló en 2025 que había ahorrado más de 500 millones de dólares en un solo año tras implementar la IA en sus centros de llamada, según Reuters.finance.yahoo+2

Uber anunció la semana pasada que redujo un 10% su equipo de operaciones comunitarias, lo que marca la primera vez que la empresa de transporte privado vincula explícitamente los despidos a la IA. "Estamos trabajando para simplificar las operaciones, reforzar la colaboración presencial y seguir apostando por la IA", declaró un portavoz de Uber a Bloomberg.finance.yahoo+2

En Australia, CBA Commonwealth Bank of Australia ha estado reduciendo puestos de forma constante a medida que despliega herramientas basadas en IA. El banco notificó a principios de año al Sindicato del Sector Financiero sus planes de recortar 300 puestos en banca minorista, comercial e institucional. En julio, anunció otros 176 despidos en tecnología e ingeniería, atribuyendo las reducciones a la "automatización del flujo de trabajo, realineaciones organizativas, simplificación y consolidación de funciones existentes", según el sindicato. El director ejecutivo de CBA, Matt Comyn, reconoció en mayo que la IA implicará equipos más pequeños y afirmó que "no tiene sentido pretender lo contrario".acs+3

Un cambio más amplio en marcha

Estas medidas corporativas coinciden estrechamente con las proyecciones de Forrester ↗ 3.58%, que predijo en un informe de mayo que el 49% de los empleos actuales de atención al cliente desaparecerán para 2030. Los centros de contacto de gran volumen orientados al consumidor final que gestionan cientos de miles de consultas mensuales sufrirán las reducciones más drásticas, señaló la firma de análisis.forrester+2

"Hoy en día hay personas realizando trabajos que no requieren el nivel de inteligencia que tiene un ser humano", declaró Max Ball, analista principal de Forrester, a CX Dive. "Ese trabajo va a desaparecer".customerexperiencedive

Un proceso no exento de resistencia

Esta tendencia no está exenta de fricciones. En Australia, la presión sindical obligó a CBA a revertir una decisión de 2025 de reemplazar a 45 trabajadores de atención al cliente por IA, ofreciendo bajas voluntarias en lugar de despidos directos. Además, un informe de CNBC de principios de este mes reveló que algunos empleadores que despidieron trabajadores para reemplazarlos con IA ya están empezando a arrepentirse, dado que la tecnología tiene dificultades con interacciones complejas o de sensibilidad emocional. La propia Forrester señaló en enero que solo el 6% de todos los empleos en Estados Unidos se automatizarán por completo para 2030, a pesar de que la reorganización de funciones se está acelerando.investor.forrester+2