Microsoft leikkasi 10 000 asiakaspalvelutyöpaikkaa tekoälyn myötä, Bloomberg uutisoi

Tekoälyn vauhdittama uudelleenjärjestelyjen aalto pyyhkii maailman suurimpien yritysten asiakaspalveluosastojen läpi. Commonwealth Bank of Australia, Microsoft ↗ 0.71% ja Uber ↘ 1.58% ovat yhdessä lakkauttaneet tuhansia ihmisten hoitamia tukitehtäviä automaattisten järjestelmien ottaessa vastuulleen yhä suuremman osan rutiinikyselyistä.

Yritysten leikkaukset kiihtyvät

Bloomberg uutisoi maanantaina, että Microsoft on pienentänyt asiakaspalveluhenkilöstöään noin 50 000 työntekijästä 40 000 työntekijään tekoälyn käyttöönoton myötä. Yhtiö kertoi vuonna 2025 säästäneensä yli 500 miljoonaa dollaria yhden vuoden aikana ottamalla tekoälyn käyttöön puhelinpalvelukeskuksissaan, Reutersin mukaan.finance.yahoo+2

Uber ilmoitti viime viikolla leikanneensa 10 prosenttia yhteisötoimintojen tiimistään. Tämä oli ensimmäinen kerta, kun kyydinvälitysyhtiö liitti irtisanomiset suoraan tekoälyyn. "Pyrimme yksinkertaistamaan toimintoja, vahvistamaan kasvokkain tapahtuvaa yhteistyötä ja jatkamaan tekoälyn hyödyntämistä", Uberin edustaja kertoi Bloombergille.finance.yahoo+2

Australiassa CBA Commonwealth Bank of Australia on vähentänyt tasaisesti työpaikkoja ottaessaan käyttöön tekoälypohjaisia työkaluja. Pankki ilmoitti rahoitusalan ammattiliitolle aiemmin tänä vuonna suunnitelmistaan leikata 300 tehtävää vähittäis-, yritys- ja instituutiopankkitoiminnoista. Heinäkuussa se ilmoitti 176 muusta teknologia- ja insinöörityöpaikan leikkauksesta. Pankki selitti vähennyksiä "työvoiman automatisoinnilla, organisatorisilla uudelleenjärjestelyillä, tehostamisella ja nykyisten toimintojen keskittämisellä", ammattiliiton mukaan. CBA:n toimitusjohtaja Matt Comyn myönsi toukokuussa, että tekoäly tarkoittaa pienempiä tiimejä ja sanoi, ettei "ole mitään syytä väittää muuta".acs+3

Laajempi muutos käynnissä

Yritysten toimet vastaavat läheisesti Forresterin ↘ 1.05% ennusteita. Yhtiö arvioi toukokuun raportissaan, että 49 prosenttia nykyisistä asiakaspalvelutyöpaikoista katoaa vuoteen 2030 mennessä. Suuren volyymin kuluttaja-asiakaspalvelukeskukset, jotka käsittelevät satojatuhansia kyselyitä kuukaudessa, kohtaavat jyrkimmät vähennykset, analyysiyhtiö totesi.forrester+2

"Nykyään ihmiset tekevät töitä, jotka eivät vaadi ihmisen älykkyystasoa", Forresterin johtava analyytikko Max Ball sanoi CX Divelle. "Tämä työ tulee katoamaan".customerexperiencedive

Ei ilman vastarintaa

Kehityskulku ei ole vailla kitkaa. Australiassa ammattiliiton painostus pakotti CBA:n perumaan vuoden 2025 päätöksensä korvata 45 asiakaspalvelutyöntekijää tekoälyllä tarjoten sen sijaan eropaketteja suorien irtisanomisten sijaan. Lisäksi CNBC:n tämän kuun alussa julkaisema raportti paljasti, että jotkut työntekijöitä tekoälyn tieltä irtisanoneet työnantajat ovat jo alkaneet katua päätöstään, sillä teknologialla on vaikeuksia monimutkaisten tai tunneperäisesti herkkien vuorovaikutustilanteiden kanssa. Forrester itse huomautti tammikuussa, että vain 6 prosenttia kaikista Yhdysvaltain työpaikoista automatisoitaisiin täysin vuoteen 2030 mennessä, vaikka tehtävien uudelleenjako kiihtyykin.investor.forrester+2