Η Microsoft κατήργησε 10.000 θέσεις υποστήριξης μέσω τεχνητής νοημοσύνης, αποκαλύπτει το Bloomberg

Ένα κύμα αναδιάρθρωσης που καθοδηγείται από την τεχνητή νοημοσύνη σαρώνει τα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών ορισμένων από τις μεγαλύτερες εταιρείες του κόσμου, με την Commonwealth Bank of Australia, τη Microsoft ↗ 2.22% και την Uber ↗ 2.04% να καταργούν συνολικά χιλιάδες θέσεις υποστήριξης, καθώς τα αυτοματοποιημένα συστήματα αναλαμβάνουν όλο και μεγαλύτερο μερίδιο των καθημερινών αιτημάτων.

Επιτάχυνση των εταιρικών περικοπών

Το Bloomberg ανέφερε τη Δευτέρα ότι η Microsoft μείωσε το δυναμικό εξυπηρέτησης πελατών από περίπου 50.000 σε 40.000 άτομα μέσω της υιοθέτησης της ΤΝ. Η εταιρεία αποκάλυψε το 2025 ότι εξοικονόμησε περισσότερα από 500 εκατομμύρια δολάρια μέσα σε έναν μόλις χρόνο, αναπτύσσοντας την ΤΝ στα τηλεφωνικά της κέντρα, σύμφωνα με το Reuters.finance.yahoo+2

Η Uber ανακοίνωσε την περασμένη εβδομάδα ότι περιέκοψε το 10% της ομάδας επιχειρησιακών λειτουργιών της, σηματοδοτώντας την πρώτη φορά που η εταιρεία υπηρεσιών μεταφοράς συνδέει ρητά τις απολύσεις με την ΤΝ. «Εργαζόμαστε για τη απλοποίηση των λειτουργιών, την ενίσχυση της δια ζώσης συνεργασίας και τη συνεχή υιοθέτηση της ΤΝ», δήλωσε εκπρόσωπος της Uber στο Bloomberg.finance.yahoo+2

Στην Αυστραλία, η CBA Commonwealth Bank of Australia καταργεί σταθερά θέσεις εργασίας καθώς θέτει σε εφαρμογή εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης. Η τράπεζα ενημέρωσε το συνδικάτο του χρηματοπιστωτικού τομέα (Finance Sector Union) νωρίτερα φέτος για σχέδια κατάργησης 300 θέσεων στη λιανική, επιχειρηματική και εταιρική τραπεζική. Τον Ιούλιο, ανακοίνωσε περαιτέρω περικοπές 176 θέσεων στην τεχνολογία και τη μηχανική, με την τράπεζα να αποδίδει τις μειώσεις στην «αυτοματοποίηση της ροής εργασιών, τις οργανωτικές αναδιαρθρώσεις, τον εκσυγχρονισμό και τη συγχώνευση υφιστάμενων λειτουργιών», σύμφωνα με το συνδικάτο. Ο διευθύνων σύμβουλος της CBA, Matt Comyn, παραδέχθηκε τον Μάιο ότι η ΤΝ θα σημαίνει μικρότερες ομάδες, τονίζοντας ότι «δεν υπάρχει λόγος να προσποιούμαστε το αντίθετο».acs+3

Ευρύτερη στροφή σε εξέλιξη

Οι εταιρικές αυτές κινήσεις ευθυγραμμίζονται στενά με τις προβλέψεις της Forrester ↗ 3.58%, η οποία προέβλεψε σε έκθεση του Μαΐου ότι το 49% των σημερινών θέσεων εργασίας στην εξυπηρέτηση πελατών θα εξαφανιστεί έως το 2030. Τα κέντρα επικοινωνίας μεγάλου όγκου συναλλαγών μεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών που διαχειρίζονται εκατοντάδες χιλιάδες μηνιαία αιτήματα θα αντιμετωπίσουν τις μεγαλύτερες μειώσεις, σημείωσε η εταιρεία αναλυτών.forrester+2

«Υπάρχουν άνθρωποι σήμερα που κάνουν εργασίες οι οποίες δεν απαιτούν το επίπεδο νοημοσύνης που διαθέτει ο άνθρωπος», δήλωσε στο CX Dive ο Max Ball, κύριος αναλυτής της Forrester. «Αυτή η εργασία πρόκειται να εξαφανιστεί».customerexperiencedive

Όχι χωρίς αντιδράσεις

Η τάση αυτή δεν στερείται εντάσεων. Στην Αυστραλία, οι συνδικαλιστικές πιέσεις ανάγκασαν την CBA να ανακαλέσει απόφαση του 2025 για την αντικατάσταση 45 εργαζομένων στην εξυπηρέτηση πελατών με ΤΝ, προσφέροντας προγράμματα εθελούσιας εξόδου αντί για άμεσες απολύσεις. Παράλληλα, ρεπορτάζ του CNBC από τις αρχές του μήνα έδειξε ότι ορισμένοι εργοδότες που απέλυσαν εργαζόμενους προς όφελος της ΤΝ αρχίζουν ήδη να μετανιώνουν για την απόφασή τους, καθώς η τεχνολογία δυσκολεύεται σε σύνθετες ή συναισθηματικά ευαίσθητες αλληλεπιδράσεις. Η ίδια η Forrester σημείωσε τον Ιανουάριο ότι μόλις το 6% του συνόλου των θέσεων εργασίας στις ΗΠΑ θα αυτοματοποιηθεί πλήρως έως το 2030, παρά την επιτάχυνση της αναδιάταξης των ρόλων.investor.forrester+2