Microsoft kuttet 10 000 kundeservicejobber med KI, ifølge Bloomberg

En bølge av KI-drevet omstrukturering skyller over kundeserviceavdelingene hos noen av verdens største selskaper. Commonwealth Bank of Australia, Microsoft ↗ 2.22% og Uber ↗ 2.04% kutter til sammen tusenvis av støtteroller etter hvert som automatiserte systemer tar over en stadig større andel av rutineforespørslene.

Selskapskuttene øker i tempo

Bloomberg rapporterte mandag at Microsoft har redusert sin kundeservicestab fra rundt 50 000 til 40 000 gjennom bruk av KI. Selskapet opplyste i 2025 at det hadde spart over 500 millioner dollar på ett enkelt år ved å ta i bruk KI på sine kundesentre, ifølge Reuters.finance.yahoo+2

Uber kunngjorde i forrige uke at selskapet kuttet 10 % av sitt «community operations»-team. Dette er første gang skyssleverandøren eksplisitt har knyttet nedbemanning til KI. «Vi jobber med å forenkle driften, styrke personlig samarbeid og fortsette å ta i bruk KI,» uttalte en talsperson for Uber til Bloomberg.finance.yahoo+2

I Australia har CBA Commonwealth Bank of Australia jevnlig kuttet stillinger mens selskapet ruller ut KI-drevne verktøy. Banken varslet Finance Sector Union tidligere i år om planer om å kutte 300 stillinger innen personmarked, bedriftsmarked og institusjonell bankvirksomhet. I juli kunngjorde banken ytterligere 176 kutt innen teknologi og ingeniørfag, og oppga at reduksjonene skyldtes «automatisering av arbeidsprosesser, organisatoriske tilpasninger, effektivisering og sammenslåing av eksisterende funksjoner,» ifølge fagforeningen. CBA-administrerende direktør Matt Comyn erkjente i mai at KI vil føre til mindre team, og uttalte at det «ikke er noen vits i å late som noe annet».acs+3

Et større skifte underveis

Selskapenes grep samsvarer tett med prognoser fra Forrester ↗ 3.58%, som i en rapport i mai spådde at 49 % av dagens kundeservicejobber vil forsvinne innen 2030. Kundesentre innen forbrukermarkedet med høyt volum som håndterer hundretusenvis av månedlige henvendelser, vil oppleve de største kuttene, ifølge analyseselskapet.forrester+2

«Det er mennesker i dag som gjør jobber som ikke krever det intelligensnivået et menneske har,» sa Max Ball, sjefanalytiker i Forrester, til CX Dive. «Det arbeidet kommer til å forsvinne».customerexperiencedive

Ikke uten motstand

Trenden skjer ikke uten motstand. I Australia tvinget fagforeningspress CBA til å omgjøre en beslutning fra 2025 om å erstatte 45 kundeservicearbeidere med KI, og tilbød i stedet sluttpakker framfor direkte oppsigelser. Og en CNBC-rapport fra tidligere denne måneden viste at enkelte arbeidsgivere som sa opp ansatte til fordel for KI, allerede begynner å angre på avgjørelsen, ettersom teknologien sliter med komplekse eller følelsesmessig krevende samhandlinger. Forrester påpekte selv i januar at bare 6 % av alle amerikanske jobber faktisk vil bli fullstendig automatisert innen 2030, selv om omrokeringen av roller skyter fart.investor.forrester+2