Uber supprime 10 % de ses emplois dans le service client en invoquant l’IA

Uber Technologies ↘ 2.02% a annoncé mercredi avoir éliminé 10 % des postes au sein de ses opérations de service client, liant explicitement cette réduction d'effectifs à l'adoption de l'intelligence artificielle par l'entreprise: un aveu rare parmi les grandes entreprises technologiques que l'IA remplace directement des emplois.

« Simplifier les opérations » et « adopter l'IA »

Les suppressions visent la division des opérations communautaires d'Uber, qui gère l'assistance aux passagers et aux chauffeurs. Un porte-parole de l'entreprise a déclaré dans un communiqué envoyé par e-mail qu'Uber s'efforçait de « simplifier les opérations, renforcer la collaboration en personne et continuer à adopter l'IA ». Il a également été demandé aux employés à distance de la division concernée de s'installer dans des bureaux centraux désignés, conformément à la politique de retour au bureau de l'entreprise.Moneycontrol+4

L'annonce, rapportée en premier lieu par Bloomberg, marque la première fois qu'Uber attribue directement des licenciements aux gains d'efficacité de l'IA. De nombreuses entreprises technologiques ont évité de faire des liens explicites entre l'adoption de l'IA et les suppressions d'emplois, préférant cadrer ces réductions autour d'une restructuration organisationnelle ou d'un changement de priorités commerciales.联合早报

Un schéma de suppressions

La réduction dans le service client est la deuxième vague de licenciements d'Uber en moins de deux mois. Début juin, l'entreprise a supprimé 23 % de sa division Personnes et Lieux, qui englobe les ressources humaines, le recrutement et la culture d'entreprise, ce qui représente moins de 1 % de ses quelque 34 000 employés dans le monde. Cette vague a été menée par la présidente et directrice des affaires corporatives nouvellement nommée, Jill Hazelbaker, qui a décrit l'objectif comme la construction d'une « organisation plus connectée, moderne et opérationnellement excellente ».CNBC+3

Notamment, Uber avait affirmé à l'époque que les coupes de juin n'avaient aucun lien avec l'IA. Le changement de discours autour des licenciements de cette semaine suggère que l'entreprise est désormais plus encline à reconnaître le rôle de l'IA dans la restructuration de ses besoins en main-d'œuvre.Layoffhedge+1

Dépenses en IA et stratégie

Le PDG Dara Khosrowshahi a indiqué cette direction plus tôt cette année lorsqu'il a déclaré au Leadership Institute du Wall Street Journal qu'Uber s'éloignait des systèmes de service client rigides basés sur des règles pour donner à l'IA le pouvoir de prendre des décisions en faisant preuve de « bon sens ». L'entreprise a lourdement investi dans les outils d'IA, au point d'épuiser l'intégralité de son budget IA 2026 dès le mois d'avril, ce qui a entraîné des restrictions d'utilisation sur des outils de codage comme Claude Code. Les dirigeants ont affirmé que l'IA génère déjà au moins 10 % du code d'Uber.Yahoo+2

Ces licenciements mettent en lumière une tension qui s'exerce actuellement dans l'ensemble de l'industrie technologique: les entreprises dépensent massivement dans l'IA tout en l'utilisant simultanément pour justifier la réduction de la main-d'œuvre humaine que ces outils sont censés renforcer.