Uber recorta el 10% de su atención al cliente y lo atribuye a la IA

Uber Technologies ↗ 1.81% anunció el miércoles que ha eliminado el 10% de los puestos en sus operaciones de atención al cliente, vinculando explícitamente la reducción de plantilla a la adopción de la inteligencia artificial por parte de la empresa: una admisión poco común entre las grandes empresas tecnológicas de que la IA está desplazando empleos de forma directa.

"Simplificar las operaciones" y "adoptar la IA"

Los recortes se dirigen a la división de operaciones comunitarias de Uber, que gestiona la asistencia a usuarios y conductores. Un portavoz de la empresa afirmó en un comunicado enviado por correo electrónico que Uber está trabajando para "simplificar las operaciones, reforzar la colaboración presencial y seguir adoptando la IA". A los empleados a distancia de la división afectada también se les ha pedido que se trasladen a oficinas centrales designadas, en línea con la política de regreso a la oficina de la empresa.Moneycontrol+4

El anuncio, del que informó en primer lugar Bloomberg, supone la primera vez que Uber atribuye directamente los despidos a las ganancias de eficiencia de la IA. Muchas empresas tecnológicas han evitado establecer conexiones explícitas entre la adopción de la IA y los recortes de empleo, prefiriendo plantear las reducciones en torno a la reestructuración organizativa o al cambio de prioridades empresariales.联合早报

Un patrón de recortes

La reducción en la atención al cliente es la segunda ronda de despidos de Uber en menos de dos meses. A principios de junio, la empresa recortó el 23% de su división de Personas y Lugares, que abarca recursos humanos, contratación y cultura laboral, lo que representa menos del 1% de sus aproximadamente 34.000 empleados globales. Esa ronda fue dirigida por la recién nombrada presidenta y directora de asuntos corporativos, Jill Hazelbaker, quien describió el objetivo como la creación de una "organización más conectada, moderna y de excelencia operativa".CNBC+3

En particular, Uber afirmó en aquel momento que los recortes de junio no estaban relacionados con la IA. El cambio de mensaje en torno a los despidos de esta semana sugiere que la empresa está ahora más dispuesta a reconocer el papel de la IA en la reconfiguración de sus necesidades de personal.Layoffhedge+1

Gasto en IA y estrategia

El CEO Dara Khosrowshahi señaló esta dirección a principios de este año cuando declaró al Leadership Institute del Wall Street Journal que Uber se alejaba de los sistemas rígidos de atención al cliente basados en reglas y capacitaba a la IA para tomar decisiones utilizando el "sentido común". La empresa ha invertido fuertemente en herramientas de IA, hasta el punto de agotar todo su presupuesto de IA para 2026 en abril, lo que provocó límites de uso en herramientas de código como Claude Code. Los ejecutivos han afirmado que la IA ya genera al menos el 10% del código de Uber.Yahoo+2

Los despidos ponen de relieve una tensión que se vive actualmente en toda la industria tecnológica: las empresas están gastando de forma agresiva en IA al tiempo que la utilizan para justificar la reducción de la plantilla humana que se supone que esas herramientas deben complementar.